As queixas contra as operadoras de telefonia fixa e móvel, tv por
assinatura e internet lideraram o ranking das empresas que mais
receberam reclamações dos consumidores no Procon em São José dos Campos e
Taubaté em 2016.
O balanço divulgado na última semana pela Fundação Procon de São Paulo,
órgão vinculado à Secretaria Estadual da Justiça e Defesa da Cidadania.
Os dados fazem parte do Cadastro Estadual de Reclamações Fundamentadas,
divulgado anualmente pelo Procon paulista e aponta as empresas que mais
geraram reclamações.
Juntas, nas duas cidades, as prestadoras de serviço Vivo/Telefônica,
Claro/Net/Embratel (América Móvil) e Sky Brasil - três primeiras
colocadas na lista - somaram em todo ano passado 1.548 queixas de
clientes.
Em São José, a Vivo/Telefônica liderou o ranking e, em Taubaté, a
Claro/Net/Embratel. Em todo o Estado, a campeã de reclamações foi a
Claro/Net/Embratel, com 4,7 mil reclamações.
Entre os principais problemas relatados pelos consumidores nas queixas
ao Procon estão a cobrança indevida, dificuldade para rescisão
contratual e serviço não fornecido.
Ao todo, em São José foram alvo de queixas no ano passado 46 empresas
e, em Taubaté foram 31. Os serviços de telefonia, tv a cabo e internet
ficaram a frente de empresas como bancos, magazines e concessionárias de
serviços, que figuram no 'top 10' dentre as mais reclamadas nas duas
cidades.
Juntas, as duas cidades fizeram, com as dez empresas mais reclamadas, um total de 2.137 atendimentos no Procon.
De acordo com a coordenadora regional do órgão de defesa do consumidor,
Maria Augusta Pontes Cardoso, os números devem representar um sinal de
alerta às empresas de telefonia e tv a cabo.
"Evidente que elas abrangendo um grande número de clientes, é natural
que haja reclamações. Porém não podemos considerar normal que esses
grupos liderem há anos o ranking. Se somarmos as reclamações de todas as
empresas desses dois segmentos, temos a impressão de que os problemas
que vem de anos não são resolvidos", disse ao G1.
Em 2015, em São José, a Sabesp liderou o ranking do Procon, seguida pela Telefônica/Vivo, Claro/Net/Embratel, Sky e Oi.
Solução
Das 316 reclamações que a Vivo/Telefônica teve em 2016 em São José, 84
deixaram de ser atendidas. No caso das 202 reclamações de clientes da
contra a Claro/Net/Embratel, mais da metade ficou sem resposta. A Sky
teve 179 queixas, das quais 37 ficaram sem solução.
Em Taubaté, das 252 queixas contra a Claro/Net/Embratel, 27 não tiveram
resposta em 2016. A Vivo/Telefônica gerou 145 reclamações, sendo que 24
não foram solucionadas e a Sky teve100 reclamações, das quais 43 sem
retorno às queixas.
Uma das reclamações contra a Vivo/Telefônica em São José é a da
moradora do Jardim Por do Sol, Sonia Andrade. Ela mudou de residência e
não conseguiu instalar a internet para o novo imóvel. "Eu mudei para uma
casa no mesmo bairro, cerca 500 metros de distância da minha antiga
casa, e a empresa me prometeu que faria a portabilidade. Eu paguei pelo
serviço e depois que me mudei, há mais de um ano, só consegui instalar o
telefone", relatou a moradora.
Ela disse que no atendimento ao cliente, após o problema, foi informada
que não há acesso à internet disponível na região onde mora. "A empresa
não tem capacidade de ter mais clientes no bairro. Depois de muito
tentar, cancelei o telefone, não recebi meu dinheiro de volta e agora
uso internet de outra empresa, pois meu problema nunca foi resolvido",
contou.
Outro lado
A Vivo informou por meio de nota que está transformando a gestão de
relacionamento com o cliente e a capacidade de oferecer ferramentas
digitais para que ele tenha o controle completo do plano ou serviço que
foi contratado.
A empresa informou que criou, em 2015, o Plano de Qualidade e implantou
110 ações, que trouxeram melhorias em 76% dos principais indicadores de
qualidade. "A Vivo também lançou o aplicativo Meu Vivo, para que o
cliente solicite demandas comerciais e de atendimento de forma simples e
rápida. Em redes sociais, a Vivo lançou um bot no Messenger, que
permite que a Vivi (sua atendente virtual) pela primeira vez, atenda aos
clientes em um canal externo, que não é próprio da Vivo", diz trecho da
nota.
Todos esses esforços contínuos da Vivo em aprimorar a qualidade dos
serviços e do atendimento prestados aos clientes contribuíram para a
redução de 7% do volume total de registros nos Procons de todo o Brasil e
em 11% nos Procons do Estado de São Paulo.
A Sky informou em nota que considera o relacionamento com o cliente um
dos pilares do seu negócio e mantém uma relação transparente com os
órgãos de defesa do consumidor. "A operadora investiu em mudanças
sistêmicas para atender o seu cliente de maneira mais simples e melhor e
já se pode notar uma evolução significativa em nossos índices de
satisfação e qualidade, retomando passo a passo os patamares de
excelência que sempre fizeram parte dos valores da nossa marca", diz
trecho da nota.
A empresa também diz acreditar que a área de atendimento exige
melhorias contínuas e que faz esforços para assegurar a excelência no
atendimento por meio de investimentos constantes na evolução de seus
processos e no treinamento de suas equipes, com o objetivo de reduzir
ainda mais o número de reclamações.
O G1
procurou também a assessoria de imprensa da Claro/Net/Embratel no
começo da manhã desta segunda-feira (20) e não obteve retorno até a
última atualização desta reportagem.
fonte; g1
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